Analyse de process selon le diagramme tortue

Pour effectuer une analyse de process selon la méthode de la tortue, prenez un tableau d’affichage et esquissez une tortue au milieu. La tête représente l’entrée, le process se déroule dans la carapace et la sortie se trouve au niveau de la queue. Les quatre jambes de la tortue correspondent alors aux questions suivantes:

• QUOI? – les matières et équipements nécessaires
• COMMENT? – les procédés et méthodes appliqués
• QUI? – les collaborateurs disposant des expériences et compétences nécessaires
• COMBIEN? – les indices exploitables pour mesurer le rendement du process/produit La taille du groupe doit se situer entre cinq à huit personnes

Diagramme tortue: Le résultat prévu détermine les entrées

L’un des principes les plus importants du management des process est l’orientation client. Les clients et autres parties intéressées prétendent à une multitude d’exigences. Répondre au mieux à ces exigences garantit les futurs chiffres d’affaires et ainsi l’avenir de l’entreprise.

Par conséquent, on doit d’abord considérer les propriétés qu’un produit ou un service doit présenter. Il peut par exemple s’agir de demandes du client, d’exigences légales et/ou officielles ou de spécifications internes (par ex. des normes MQ ou ME). Pour la définition des exigences des clients ou autres parties intéressées, il est important de déterminer en premier lieu qui ils sont vraiment.

Exemple:

Lorsqu’une entreprise fabrique des jouets en bois, plusieurs groupes d’intérêts peuvent prétendre à des exigences:

• l’enfant: lorsqu’un jouet ne plaît pas aux enfants, la demande reste faible,
• les parents/proches: lorsqu’ils ne sont pas convaincus du produit, ils ne dépensent pas d’argent pour le jouet,
• le commerce au détail, qui doit vendre le jouet avec des marges acceptables, éventuellement le commerce de gros lorsque celui-ci fait l’intermédiaire,
• la population – qui revendique par ex. la protection des surfaces forestières.

Cet exemple démontre la complexité entraînée par la somme de ces exigences. Répondre au mieux à ces exigences, c’est là la mission des process.

Diagramme tortue: Entrer des exigences classifiées

Toutes les exigences des clients et des parties intéressées doivent être examinées par rapport à leur viabilité et leur rentabilité. Ici, l’entreprise se retrouve systématiquement dans le triangle de tensions entre qualité, fraîcheur et délais. Une fois un accord trouvé avec le client, toutes les exigences doivent être classifiées et conditionnées en tant qu’entrée pour le process.

Diagramme tortue: Optimiser la distribution des informations – un objectif prioritaire

Il est également important de déterminer la façon dont les informations pré-conditionnées sont mises à la disposition des collaborateurs concernés. Cette mise à disposition peut se faire sous forme de bons de commande, de spécifications, de recettes, de nomenclatures ou de plans de construction par exemple. De plus, déterminez qui est responsable de ces documents pour l’établissement et le délai maximum auquel les informations doivent être disponibles.

Diagramme tortue: Définir les ressources et compétences des collaborateurs nécessaires

Une fois le résultat du process défini, on peut déterminer les matières nécessaires à la production ou à la prestation de service ainsi que l’infrastructure (équipements, outils, programmes etc.). De plus, il convient d’établir les compétences, aptitudes et capacités nécessaires des collaborateurs.

Diagramme tortue: Trouver des indicateurs de performance mesurables

La dernière étape est indispensable à la surveillance des performances des process et des produits. Définir des valeurs caractéristiques qui permettent d’évaluer l’efficacité et la rentabilité et qui peuvent constituer une base d’amélioration des process. La démarche suivante se présente: déterminer l’objectif du process sélectionner et évaluer des valeurs caractéristiques possibles estimer ou calculer l’effort de collecte des données sélectionner l’indice du process déterminer les valeurs cibles et les limites déterminer le procédé de collecte des données, y compris les responsabilités

Conclusion

Une fois établi, le diagramme tortue est un document dit «vivant» qui sera toujours utilisé, complété et modifié pour l’amélioration des process.